Bankowość przyszłości tworzy się w Polsce

Zdjęcie

Michał Macierzyński, zastępca dyrektora Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej w PKO BP; źródło: PKO BP

/ 

Interia: Czy dominacja telefonu, jako środka płatniczego jest już pewna?

- Michał Macierzyński: Na razie wszyscy na rynku stawiają na płatności mobilne.

Telefon posiada jednak niedoskonałości, które trudno będzie w najbliższych latach w pełni wyeliminować...

- To problem każdego banku, fintechu czy organizacji płatniczej. Mimo wszystko to, że telefon będzie dominującym obiektem zmian płatniczych nie jest też niczym nowym. To tylko kwestia czasu. O mobile bankingu i płatnościach mobilnych mówi się już od kilkunastu lat, i paradoksalnie, szybciej telefon zamienił kartę w mniej rozwiniętych krajach niż tych, w których systemy płatnicze są już dobrze rozwinięte i osiągnęły stan równowagi. M-Pesa (usługi finansowe świadczone za pośrednictwem telefonu) z sukcesem rozwija się w Kenii. W RPA zaś, gdzie próbowano ją wprowadzić za pośrednictwem banków (a nie telekomów), zakończyło się to niepowodzeniem. Odmiennym przykładem może być USA, które mogą z paska magnetycznego w karcie przejść od razu na telefony, czego przykładem jest start Apple Pay czy Samsung Pay.

Właśnie w tym kierunku wszystko zmierza?

- Kiedyś to była moda, która teraz staje się powoli rzeczywistością. Musimy się do tego przyzwyczaić. Wraz z rozwojem technologii i internetu rzeczy coraz mniejszym problemem będzie dostęp do sieci, a baterie w telefonach mimo wszystko ewoluują. Ludzie potrafią sobie też z tym radzić, czego przykładem są gracze w Pokemon Go, którzy chodzą z dodatkowymi ładowarkami. Banki w pewien sposób są w tym przypadku uzależnione od technicznych możliwości telefonów, jednak same są już gotowe do nadchodzących zmian na rynku.

To oznacza, że banki będą stopniowo rezygnować z oddziałów?

- Nie należy popadać w tym przypadku w hura-optymizm lub przeciwnie w czarnowidztwo. Bankowość internetowa jest dojrzałym kanałem dostępu czy dystrybucji i w Polsce ma już 18 lat, ale jeśli spojrzy się na statystyki, to tylko połowa posiadaczy ROR-ów w kraju korzysta z bankowości internetowej. Jeśli nałożymy na to filtr aktywności i jak korzystają z usług, to okaże się, że to wciąż nie jest większość klientów banku. Bez wątpienia jest to przyszłość, od której nie uciekniemy, ale jeśli postawimy wszystko na ten kanał zbyt wcześnie, to możemy przegrać. Oddziały są centrum kosztów, ale wciąż też głównym centrum zysku dla banków. I tak pozostanie przez następne lata. Z kartami było zresztą podobnie. Wciąż funkcjonują karty hybrydowe, wciąż jest obecny pasek magnetyczny, chociaż mógłby on już spokojnie w Polsce zniknąć. Podobnie będzie z płatnościami mobilnymi: przez długi jeszcze czas będziemy mieć dwie karty - fizyczną w portfelu, i zdigitalizowaną w telefonie.

Liczba użytkowników bankowości internetowej i mobilnej w ostatnich latach wyraźnie wzrasta?

- Tendencja jest oczywiście wzrostowa. Pamiętam jeszcze wiele lat temu, kiedy badałem rozwój bankowości internetowej, można było odnieść wrażenie, że niedługo będzie ona miała więcej klientów niż było osób z dostępem do internetu w Polsce. Przyczyna była prosta. Całkiem sporo osób ma konto w co najmniej w dwóch bankach, a standardem było i jest to, że od razu do konta jest dodawana bankowość internetowa. Takie osoby też się do statystyk mogą zaliczać, nawet jeśli nigdy z tej usługi nie skorzystały. Dopiero wspólny standard liczenia aktywnych klientów daje obraz całego rynku. Z danych Związku Banków Polskich wynika, że mamy ok. 14 milionów aktywnych klientów bankowości internetowej. Część z nich ma oczywiście konta w więcej niż jednym banku. W PKO Banku Polskim do bankowości internetowej loguje się miesięcznie ok. 3,5 mln klientów bankowości internetowej. Klientów mobilnych przynajmniej raz w kwartale loguje się 1,7 mln, z czego 25 proc. aktywnie loguje się do IKO - naszej aplikacji mobilnej. Jeśli przenieśmy te statystyki na cały rynek, to można powiedzieć, że przy 14 mln aktywnych klientów bankowości internetowej w Polsce, ok. 6-7 mln korzysta z bankowości mobilnej, czyli poprzez telefon loguje się do banku. Ponad 90 proc. stanowią logowania w celu sprawdzenia salda bądź historii. Wielu klientom wystarczy fakt, że ma dostęp do tych informacji. Nie potrzebuje przelewów, wypłaty pieniędzy, itd. Mimo wszystko w tych kilku milionach klientów znajduje się sporo użytkowników, którzy z niecierpliwością czekają na nowe funkcje aplikacji. Dlatego my również nieustannie rozwijamy funkcjonalność naszej bankowości mobilnej. W najbliższych dniach planujemy np. wzbogacić aplikację IKO o możliwość odkładania pieniędzy na wirtualnych skarbonkach, możliwość zmiany PIN-u do karty oraz zarządzanie limitami kart kredytowych i debetowych. Z myślą o zwiększeniu wygody korzystania z aplikacji dodatkowo wprowadzimy możliwość wyświetlenia potwierdzenia operacji oraz generowania go w pliku PDF i przesłania w formie załącznika poprzez komunikator, SMS lub e-mail. Planujemy również wprowadzenie szybkiego dostępu do funkcji aplikacji dzięki 3D Touch (dla klientów korzystających z IKO na najnowszych iPhonach).

Czyli stwierdzenie, że bankowość mobilna jest w Polsce popularna, to przesada?

- Bankowość mobilną trzeba trochę odczarowywać. Może to brzmi dziwnie w moich ustach, bo przecież razem z zespołem wspólnie rozwijamy mobile w PKO Banku Polskim, ale szczyt popularności bankowości mobilnej jest dopiero przed nami. Warto też pamiętać, że zdecydowana większość klientów ma po prostu ROR i kartę debetową. Stosunkowo mało z nich posiada kartę kredytową, zakłada lokaty, otwiera rachunek oszczędnościowy i aktywnie z tych produktów korzysta. Bankowość mobilna staje się kanałem najczęściej używanym, ale niekoniecznie najbardziej efektywnym pod względem sprzedaży. Jako sektor dopiero nad tym pracujemy. Aktywni klienci (IKO ma 700 tys. aktywacji) logują się średnio 7-8 razy w tygodniu. Historycznie to cały czas rośnie. Na całym świecie "mobile" staje się głównym kanałem kontaktu banku z klientem. Zmienia się powoli konsumpcja bankowości. Nie można jeszcze mówić o absolutnej rewolucji, chociaż kierunek jest jasny - to jest przyszłość i tego nie da się już zmienić.

Bankowość mobilna czy szerzej internetowa jest raczej trudnym kanałem sprzedażowym?

- Mam takie powiedzenie, że bardziej skomplikowane produkty się sprzedaje, a nie kupuje. Bardzo mało osób budzi się rano z myślą, że kupi kartę kredytową albo zaciągnie kredyt konsolidacyjny. Większość z nas nie zna się na finansach. Takie osoby idą do oddziału nie tyle po produkt, ale przede wszystkim po poradę. Mimo że bankowość wirtualna miała "zmieść" tę tradycyjną, to jednak wciąż banki z oddziałami mają silną pozycję na rynku, a te wirtualne pozostają w niszy albo są przejmowane lub tworzą sieć oddziałów. Również rola placówek ewidentnie się zmienia. Coraz mniej jest tam obsługi kasowej czy operacyjnej, a coraz więcej doradztwa. Przy tej okazji można też mówić o nowych trendach, tzw. oddziałach wirtualnych, które nie są niczym nowym. Wciąż wiele osób ma opory przed wirtualną rozmową z konsultantem, chociaż i to może się w przyszłości zmienić. Dlatego banki nie zasypiają gruszek w popiele i testują takie rozwiązania.

Coraz częściej mówi się, że wyzwaniem dla bankowości jest pokolenie Y, które zrywa z dotychczasowymi standardami i przyzwyczajeniami rodziców.

- Bank też się systematycznie zmienia. Zerwaliśmy z mitem, że konto bankowe można założyć dopiero po 13. roku życia i oferujemy produkty już od urodzenia. Najmłodszy klient miał 2 dni w momencie założenia rachunku. To rekord Polski, może i świata. W ciągu trochę ponad czterech lat ubankowiliśmy 10 proc. społeczeństwa poniżej 13. roku życia. Cały czas się uczymy wraz z dorastającym pokoleniem.

Na drugim końcu są fintechy, o których się mówi, że rozumieją potrzeby rynku, bo "dorastają" wraz z nim. Twierdzi się wręcz, że lepiej znają potrzeby klientów.

- Jeśli ktoś pyta o przyszłość bankowości, to ja osobiście wskazuję na rynek w Polsce lub Turcji, które są przepełnione nowościami technologicznymi. Przykładem jest np. HCE, bankowości mobilna, bankowość internetowa, BLIK, itd.

Szykuje się kolejny przełom w bankowości?

- W tym momencie trudno wskazać jednoznacznie co mogłoby być w najbliższej przyszłości takim milowym krokiem. Fintechy tego na razie nie wymyśliły, ale każdy ma nadzieję, że tak się stanie. W odróżnieniu od małych start-upów, banki nie mogą pozwolić sobie żeby na 100 projektów wypalił tylko jeden. Dlatego wszyscy przyglądamy się rynkowi - po to żeby albo dobry pomysł skopiować albo po prostu kupić. Warto jeszcze raz podkreślić, że polski rynek bankowy jest bardzo innowacyjny i część fintechowych pomysłów już dawno u nas funkcjonuje. Mamy płatności mobilne, karty zbliżeniowe, HCE, dobrze działa e-commerce i m-commerce. Co jednak ciekawe, Polacy mimo wszystko wciąż nie płacą tak aktywnie kartami jak mieszkańcy innych krajów.

W Polsce działają dwa różne systemy płatności mobilnych: HCE i BLIK. Nie za dużo mając na uwadze, że Polacy z nich nie korzystają?

- Mnogość rozwiązań technicznych to największe wyzwanie w płatnościach mobilnych. Nie wystarczy jednak stworzyć nowy schemat płatności - trzeba jeszcze zdobyć masę krytyczną użytkowników i akceptantów. W tym momencie w naszym kraju szybko rozwijają się dwa standardy - jeden to BLIK, za którym stoi Polski Standard Płatności oraz HCE, rozwiązanie promowane przez największe organizacje płatnicze. Być może niedługo pojawi się jeszcze Android Pay i Samsung Pay. Na świecie najwięcej mówi się oczywiście o Apple Pay. Nie wspominamy o rozwiązaniach promowanych przez różne fintechy. Jest w czym wybierać, a przecież teoretycznie jesteśmy na początku drogi. W 2011 r. cały rynek mówił o przyszłości płatności mobilnych. Zarówno BLIK jak i HCE będą tworzyły przyszłość płatności mobilnych w Polsce. Teraz może jest to już jasne, ale nie można jednak zapominać, że wcześniej zaliczyliśmy kilka niepowodzeń.

Jak chociażby płatności NFC, które okazały się ślepą uliczką...

- Zawiódł sposób organizacji płatności. Płatności NFC (sim-centric) okazały się kompletną klapą, mimo że wydano na promocję tego rozwiązania sporo pieniędzy, a przez lata wydawało się, że to jedyny słuszny kierunek. W całym tym rozwiązaniu było zbyt wiele warunków: odpowiedni telefon, operator, bank, karta SIM, karta płatnicza. Nie bez znaczenia był fakt, że współpraca z telekomem ograniczała kontakt banku z klientem. To telekom mógł zaczął dyktować warunki jakie banki wpuści na swoją kartę SIM, która będzie najważniejsza, co dla banków było trudne do zaakceptowania. Tak samo jak to, że było to rozwiązanie tylko dla połowy naszych klientów - dwa największe telekomy nie wprowadziły tego rozwiązania. Dodając do tego, że proces instalacji takiej karty był skomplikowany, sprawiało to, że jego szerokie zastosowanie nie było możliwe. W 2011 roku nie było to jeszcze jasne, ale teraz się okazuje, że mieliśmy rację tworząc IKO.

Pomimo pierwszych porażek każdy dostrzega jednak potencjał w zbliżeniowości. HCE rozwiązało ten problem?

- HCE jest odpowiedzią na dotychczasowe bolączki, które były przy płatnościach NFC. Jeśli tylko telefon spełnia wymagania - czyli ma moduł NFC i system Android w wersji 4.4 lub nowszej, to niezależnie od operatora i posiadanego abonamentu czy wersji karty SIM, płatności mobilne będą działały. Dlatego pomimo że mamy własny system BLIK, wprowadziliśmy również HCE, bo wymaga tego rynek. Zwłaszcza, że blisko 80 procent wszystkich naszych użytkowników IKO ma telefon z Androidem. Za 2-3 lata jeśli będą tylko chcieli, będą mogli płacić w POS-ach zbliżeniowo telefonem. Standard HCE będzie zresztą dużym wyzwaniem dla globalnych graczy, w tym gigantów wchodzących w rynek mobilnych płatności, jak wspomniany Samsung Pay, Android Pay czy Apple Pay.

Rośnie konkurencja dla banków?

- Nie w Polsce, gdzie rynek ma swoją specyfikę. W zasadzie wszędzie na świecie rynek płatności internetowych oparty jest na kartach czy PayPalu, podczas gdy u nas wciąż rządzą przelewy pay-by-link. Może się okazać, że w płatnościach mobilnych również pójdziemy inną drogą niż cały świat, gdzie dużo wskazuje, że rynek będzie mocno rozdrobniony. Ton nadaje tam Apple - i nie dziwota - na wielu rynkach udział iPhona sięga 40 procent, podczas gdy w Polsce jest to poniżej 5 procent. Dlatego z punktu widzenia rodzimego rynku przynajmniej na razie nie jest to zagrożenie. Nie widzę uzasadnienia dla tego, by wdrażać kolejne rozwiązania, jeśli mamy uniwersalnego BLIK-a i HCE, które działają dobrze w oparciu o platformę mobilną i naszą aplikację, a nie zewnętrzne rozwiązanie, do tego często ograniczone do konkretnych modeli telefonu. Za bardzo to przypomina wyzwania, które były przy NFC. Oczywiście mniejsi gracze, tylko dla efektu marketingowego i promocyjnego, mogą takie rozwiązania wdrażać, ale nie zmieni to kierunku rozwoju polskiego rynku.

Sektor płatności to aż tak lukratywny rynek?

- Na płatnościach wcale nie da się dużo zarobić. Rynek jest już od dawna podzielony. Trzeba mieć ogromną bazę klientów, by czerpać zyski. W oparciu o dokonywane transakcje można jednak nakreślić profil klienta, czyli ustalić jakie produkty bądź usługi kupuje, gdzie i jak często. To jest zaś dla biznesu reklamowego jest to wiedza z ogromnym potencjałem. Właśnie dlatego takie firmy jak Google, Facebook, Samsung czy Apple interesują się segmentem płatności mobilnych. One wcale nie muszą, tak jak banki, na tych płatnościach zarabiać. Dla nich ważny jest klient liczony w milionach.

Rozmawiał Bartosz Bednarz