Niedługo kontakt z klientami i pracownikami przejmą chatboty

Chatboty coraz śmielej zawłaszczają komunikację biznesową z klientem. W ciągu pięciu lat ich zastosowanie może się rozprzestrzenić na większość firm i nie ograniczać do kontaktu z klientem. Korzyści odniosą zarówno firmy jak i konsumenci.

Zdjęcie

W Polsce wiele banków rozpoczęło już przygodę z chatbotami /123RF/PICSEL
W Polsce wiele banków rozpoczęło już przygodę z chatbotami
/123RF/PICSEL

Chatbot, to program komputerowy, który prowadzi komunikację w języku naturalnym, rozumie intencje użytkownika udzielając odpowiedzi na bazie informacji biznesowych i w zgodzie z zasadami organizacji. Coraz więcej takich programów wyposażonych jest w sztuczną inteligencję i umiejętność uczenia maszynowego, czyli wykorzystywania uzyskiwanych od klientów informacji do generowania nowych komunikatów. Chatboty będą rozpoznawać specyfikę języka klienta i reagować na jego nastrój.

Oczywiste korzyści

Reklama

Według danych firmy konsultingowej Gartner w ciągu pięciu lat 38 proc. organizacji na świecie wdroży boty konwersacyjne, które głównie będą stosowane do kontaktu z klientem i pracownikami. To ogromny skok w stosunku do stanu obecnego, bo takiej technologii i to z reguły w prostej postaci używa teraz jedynie 4 proc. przedsiębiorstw. Oznacza to, że w coraz mniejszym stopniu używać będziemy klawiatury do kontaktów z różnymi podmiotami, z usług których korzystamy poprzez laptopy, smartfony, video gry i urządzenia domowe. Firmy, które będą zwlekać z rozwojem chatbotów mogą stać na straconej pozycji, bo tego wymagać będą konsumenci. Badania firmy Ovum w USA i Niemczech wskazują, że klienci cenią sobie przede wszystkim szybszy czas rozwiązywania problemów (53 proc. wskazań), brak konieczności korzystania z osobnej aplikacji (45 proc.) i rejestrację historii klienta w firmie (36 proc.), co przekłada się także na szybszy czas obsługi. Najwyżej korzystanie z botów cenią sobie klienci którzy zetknęli się z nimi podczas zakupów internetowych, kontaktów dotyczących opieki zdrowotnej, bankowości i usług telekomunikacyjnych. Dla nich duże znaczenie ma również dostęp do wirtualnego asystenta w trybie 24 godziny na dobę, a nie tylko w wyznaczonym i ograniczonym czasie pracy call center, choć zalety takie bardziej doceniają millenialsi niż osoby starsze.

Badane przez Gartner firmy z kolei wskazują na korzyści w postaci zwiększonej satysfakcji klienta i oszczędności od 30 do 46 proc. kosztów w stosunku do zatrudnienia tradycyjnej obsługi. Szybkie rozwiązanie problemu klienta przez bota z kolei, według portalu Insidesales, owocuje znaczne wyższym wskaźnikiem utrzymania klienta, a dziesięciominutowa zwłoka w udzieleniu odpowiedzi skutkuje czterokrotnym spadkiem szans na kolejną sprzedaż. Nic dziwnego więc, że ponad 80 proc.organizacji, które wzięły udział w badaniu planuje pogłębić doświadczenie klienta inwestując w chatboty w ciągu najbliższego roku, a 20 proc. zrezygnuje na rzecz tej technologii z własnych mobilnych aplikacji. Liczba firmowych aplikacji proponowanych konsumentom zaczyna dla tych ostatnich być po prostu irytująca. Stąd w latach 2015-16 liczba firmowych chatbotów wzrosła o 230 proc. a aplikacji mobilnych jedynie o dwie trzecie. Najlepszym rozwiązaniem jest udostępnienie bota w popularnych komunikatorach jak Facebook Messenger czy WeChat. Możliwości takie poprzez otwarte platformy dają też między innymi Microsoft, Google, Amazon, Apple, IBM czy Samsung. W ciągu ostatniego roku liczba chatów na Facebooku między klientami i firmami podwoiła się przekraczając 2 miliardy kontaktów. Dwie trzecie osób korzystających z tego portalu społecznościowego oczekuje, że firmy, których są klientami udostępnią im kanał komunikacji w postaci chatbota. Już obecnie na Facebooku ponad 100 tys. dostawców udostępniło swoje boty, a to dopiero początek rozwoju tego kanału komunikacji z klientem.

Nowości także nad Wisłą

Ekspansję botów poprzedziło wdrożenie wirtualnych asystentów, którym powierzono wykonywanie bardziej złożonych zadań. Pionierem w 2010 roku był Apple ze swoim Siri, IBM Watson uruchomiony został rok później, Bixbi to kolejne rozwiązanie Samsunga wdrożone w 2012 roku. Najbardziej popularna jest natomiast należąca do Amazona Alexa, którą jako pierwszy w bankowości zastosował amerykański Capital One. Konkuruje z nią o użytkowników Google Assistant uruchomiony w obecnym kształcie dwa lata temu. Cortana Microsoftu przeznaczona jest natomiast bardziej do zastosowań biznesowych. Jednym z pierwszych europejskich banków, który zatrudnił chatboty używając komunikatorów Facebook Messenger i Telegram był hiszpański BBVA, który umożliwił klientom głosowe sprawdzanie sald rachunków, wyszukiwanie bankomatów, poprzez asystenta Google uzyskiwanie informacji o dostępnych produktach i usługach a od roku dokonywanie przelewów poprzez komendy głosowe kierowane do Siri - wszystko bez opuszczania aplikacji komunikatora.

W Polsce wiele banków już rozpoczęło przygodę z chatbotami. Pod koniec ubiegłego roku Credit Agricole wdrożył chatbota KrEdytkę, z którym można porozmawiać na Messengerze. ING Bank Śląski udostępnił system konwersacyjny Mój Asystent, który odpowiada na pytania klientów korzystających z bankowości internetowej Moje ING. Wirtualni asystenci wspomagają również obsługę klienta m.in. w BNP Paribas czy Plus Banku, gdzie bot obsłużył prawie 2 mln rozmów z klientami nie znajdując odpowiedzi na zaledwie 2 proc, zadanych pytań. Santander Bank znalazł natomiast zastosowanie chatbotów do rekrutacji pracowników - system porozmawia z kandydatem przez Messengera, aby dopasować do niego jak najlepszą ofertę pracy.

Mimo obaw części klientów dotyczących możliwości popełnienia przez maszyny pomyłek i dokładności botów nie zawsze rozumiejących kontekst (30 proc. badanych) rozwój bankowości konwersacyjnej wydaje się nieuchronny. Banki i firmy z innych branż pracują nad nowymi funkcjonalnościami chatbotów, a wiele zależy od podłączenia ich do istniejących systemów IT i powiększenia ich sztucznej inteligencji. Ma to umożliwić stosowanie behawioralnego marketingu, a to droga do zwiększonej sprzedaży. Już wkrótce będzie można botom zlecać wykonywanie bardziej złożonych zadań jak operacje na rynku giełdowym czy zarządzanie aktywami. Analizy dowodzą, że z pewnością znajdą się chętni na korzystanie z nowych możliwości, tym bardziej, że do gry wejdą nowi gracze jak WhatsApp i Snapchat. A boty będą również komunikować się ze sobą przy wykonywaniu powierzonych im zadań.

Mirosław Ciesielski

Artykuł pochodzi z kategorii: Innowacje - Technologie

Więcej na temat:nowe technologie | chatbot | klienci | bank | firmy

Zobacz również

  • Latające samochody za rok zaczną wozić pasażerów

    Wiele wskazuje na to, że za rok latające samochody staną się komercyjnym faktem. Będą to jednak bardziej podniebne taksówki wymagające lotnisk, niż samochody osobowe unoszące się ponad drogami aby... więcej